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GA（ジーエー）です！         看護師のお仕事で、最も嫌なことはなんですか？ 人それぞれだとは思いますが、誰でも上位に来るものと言えばこれでしょう。 ズバリ、 クレーム対応や苦情対応はなるべくやりたくないですよね。 私は今日の日勤で、めっちゃ怒っている患者のクレーム対応をして来ました！ 看護師長としての３年半の経験で、クレーム対応、苦情対応には慣れているつもりです。 色んな学習会などでも学んできました。 私は看護師が患者さんや家族のクレーム対応、苦情対応することについて持論があります。 それは、 私の事例を元に、看護師のクレーム対応、苦情対応の鉄則をお伝えします。    目次同じ病室で生活することは、患者にとってストレスにつながりやすい。これは現場で働いている看護師さんならよくわかると思います。それはそうですよ。カーテンで仕切られただけの空間で２人～４人の患者同士生活するわけですから。 ちなみに私が新卒で入職した、とある赤十字病院は６人部屋がありました。物音や話し声、いびき、照明やテレビの光、排泄などの匂いなど挙げればキリがないくらい患者がストレスを受ける環境要因が多いのが病室の特徴です。 １日や２日なら我慢できるかもしれませんが、入院が長引くほど我慢も限界に達しやすくなります。今日、私がクレーム対応した患者はまさにその典型でした。 平均在院日数が長い病院ほどこうした問題は多いと思います。      ・消灯後、眠れなくてベッドサイドの小さい電気つけてテレビも見ていたがそのことを隣の患者から迷惑だと指摘された（カーテンは閉めて、イヤホンはつけていた）・毎日なら指摘されても仕方ないと思うが、１日だけそうしたら言われた・指摘してくる患者はいびきかいている日もあり、その時はこっちも我慢しているからお互い様だと思う・俺は、自分のカーテンで仕切られた中は自由にしているけど、他の患者に迷惑が掛からないように整頓している。指摘してくる患者は、自分の場所からはみ出して物を置いていてそっちの方が迷惑じゃないか・今日は整頓していたら、「あれ、退院するのかい？」と言われてブチぎれる寸前だった、我慢している分キレたら何するかわからないよ（ここでは書けないような暴力的な表現を使っていた）この場合は、同室患者とのトラブルなので、病室は絶対NG。基本的に、苦情対応は周りに聞こえないような周りが気になって思っていることが言えない患者もいますので。 私は今回、面談室でお話しさせて頂きました。        看護師は立ったまま、患者は車いすかベッドで寝たまま話すのが最もダメなパターン。 患者にとって、上を見あげて話しをすることは看護師のことを威圧的に感じたり、見下されていると感じるので損でしかない。 ベストは両者、椅子に座ってゆっくり思いの内を語れるような環境設定をしましょう。 そして   私は今回、お互い椅子に座って向かい合うのではなく隣に座って９０度になるようにしてお話ししました。あなた自身こういうことはありませんか？スゴく腹が立っていたけどいっぱい、話したら楽になった。「あースッキリした。」 人間、思いの内を誰かにじっくり聞いてもらうことでストレス発散につながります。クレームや苦情の対応もこのことを応用するのが良いと私は思います。 中途半端に話しを聞いて終わりではダメです。  私は、師長として修羅場のような緊迫した場面を何度も経験して来ました。患者や家族は時間をじっくり掛けて不満な思い、感情を全て吐き出すことで怒りが収まることは結構多いことは私の経験上でも実証されています。 ということで、私は今回もひたすら患者の不満を聞きました。        一番ダメなのは、事務的な対応です。自分がもし、患者の立場だったらどうだろうなと思いながら話しを聞くことが大切です。患者や家族には、看護師がどのように対応しているかはすぐに伝わります。私は今回、確かにこの患者の立場だったらあまり良い気持ちはしないよなと思いながら聞いていました。患者の立場に立って話しを聞いてみて、こちらに非がある場合には誠意をもって謝りましょう。私は今回、看護師や病院側への苦情では無かったためこう考えました。可能であれば、部屋を移動して仲の悪い患者同士が接触しない環境を作りたい。しかし、今回はそれができない。そのことに対してお詫びをしました。     クレーム対応、苦情対応はその場限りで済ませてはいけません。その後も気にかけて声かけをすることです。以前、看護師の対応に不満がありクレーム、苦情を複数の看護師に行ってくる患者がいました。その対応をした私は、アフターフォローで声かけしていたら逆にその患者と打ち解けて良い関係が築けたことがあります。    ぜひ、実行してみましょう。GA（ジーエー）です！         にほんブログ村　看護・ナース部門Twitterでフォローしよう『健康で文化的な最高水準の生活』を目指す看護師のブログ All Rights Reserved. 患者様からのクレーム対応について現場任せになっているケース、クレーム対応マニュアルは整備されているが活用されていない、病院組織として統一したクレーム対応方法が共有されていない等、病院の院長より患者様のクレームに対応する相談を多く受けてきました。そこで今回のコラムでは患者様のクレームに対して現場職員の力量に左右されない対応をするための組織対応の基本姿勢と失敗しないクレームの初期対応・事実確認のポイントをお伝えいたします。患者様のクレーム対応に頭を悩ませている院長から下記のような相談を頂きます。「当院にはクレームマニュアルがない」クレーム対応マニュアルがない事、マニュアルがあるのに活用できていない事、職員個々の対応力を問題にするケースは多いですが、患者様のクレームの対策では、病院組織で決めた対応スキル、手順を組織全体で共有し、現場任せにしないことがポイントになります。組織対応できない病院には患者様からクレームが発生するとスタッフに対応を押しつけ、スタッフは孤立感を持ち離職につながるという悪循環が起こっています。悪循環に陥らないためにもクレームを組織対応するための基本姿勢を職員全員に示すことをお勧めしております。弊社のクライアントのクレーム対応の基本姿勢をご紹介します。ご参考にしてください。患者様のクレームマニュアルを整備されている病院は多くありますが、実際にクレームマニュアルを活用できている病院は少ないように感じます。多くのマニュアルでは職員が迷うような抽象的な表現が文面に使われています。「適正」「慎重」かどうかは個人の考え方によって差が生まれてくるので、クレームを受けた当事者が迷う要因になります。クレームが大きくなる要因として、初期対応が悪いために小さなクレームが大きくなるという事が多くあります。また、事実確認がきっちりできていないために、同じ事を何回も聞かなければならないなどクレームが増長するケースをお見受けします。クレームの初期対応・事実確認を現場の当事者の対応力に委ねるのではなく病院として統一した基準をもって組織対応して頂く事が起こった事実に即して行動できるシステムづくりの第１歩となります。下記に失敗しないための初期対応・事実確認の事例をお伝えします。クレームを受けることは嫌な事ですが、クレームを言う事も大変勇気がいりますし嫌なものです。まず、クレームをご指摘してくれた相手に「ご指摘頂きありがとうございます」とご指摘頂いた事に感謝しお礼を伝えます。そして、気分を害した事や不快にさせた事に対して謝罪する。例えば「ご不快な気持ちにさせてしまい申し訳ございません」「それはお困りでしたね。申し訳ございません」など相手が気分を害されたことに対してお詫びするという姿勢です。相手が興奮状態になっている場合の対応も組織として決めておくことです。下記に事例をまとめております。特に場所を変える場合はあらかじめクレーム対応する部屋を決めておき、記録・録音ができるようにノートや職員は事例をテーマにしたロールプレイングを通じて病院が決めた組織的対応を覚えていきます。これをやり続ける事で、組織全体で組織的対応方法を共有化できるのです。地道な努力が共有化という成果を生み出します。傾聴のスキルを伝える。基本的な傾聴なスキルを院内の職員（管理者やクレーム対応の上手い職員）を講師にむかえレクチャーしてもらう事で教える講師も新たな気づきや今後の行動について襟を正すきっかけにもなるのでお勧めしております。病院が患者様の意見や不満を解消しようとしている努力を「見える化」する事も大切です。例えば、待ち時間を落ち着いて過ごせるよう待合室のアメニティを充実させる事や診察・リハビリの順番が変わる場合がある旨をあらかじめ院内掲示や受付にてお伝えするなどが考えられます。こういった病院が努力していることを院内掲示や院内報などで患者様に伝える事は患者様との認識のギャップを埋める第一歩となると思います。また、患者様アンケートや意見箱を設置して患者様のクレームなどご意見を聞ける体制を作っている病院も増えてきていますが、アンケートや意見箱の意見について、病院の回答を患者様と共有する機会を作っている病院は少ないように思います。アンケートや意見箱の意見には「できる事とできない事」があると思いますが、「できる／できない」より病院側が患者様の意見に対して真摯に誠実に向き合っているかどうかが問われています。これまで述べてきた初期対応や事実確認のポイントや努力していること「見える化」は、患者様からのクレームや指摘事項に対し真摯に誠実に向き合う事が大前提です。ぜひ、患者様からのクレーム対応については病院組織全体で真摯に誠実に向き合う独自のシステムを確立して頂きたいと思います。